Quelques bonnes pratiques de fidélisation de la clientèle d’un office notarial. Par Ghomo Gueguang, doctorant.

Les Français font confiance au notariat. C’est le principal enseignement de l’étude réalisée du 21 au 27 septembre 2020 par Harris Interactive [1]. Ce sentiment de sérénité et de sécurité à l’égard de ces officiers publics émane notamment de leur statut et des missions dont ils ont la charge. Mais cette confiance de la clientèle s’entretient et la fidélisation découle aussi du savoir-faire communicationnel et d’une gestion optimale de l’accessibilité des offices. Dans ce cadre, il est possible de relever des bonnes pratiques et d’identifier certaines astuces.

Dans la gestion de sa relation client, le notaire est confronté à plusieurs contraintes. Les règles de déontologie de la profession ne lui permettent pas d’adopter les techniques usuelles de marketing, et surtout lui interdisent de faire de la publicité [2]. En outre, si les tarifs des notaires sont réglementés, la pérennité financière de l’office suppose de maintenir un certain niveau d’activités, le notaire endossant en quelque sorte la casquette du chef d’entreprise. L’objectif de stabilité, voire de croissance de la structure et le souci de la satisfaction de la clientèle le conduisent à veiller à différents aspects de la relation-client.

Miser sur la convivialité et la sobriété de l’étude

Les locaux des offices notariaux sont souvent confortables, relativement spacieux, parfois même climatisés. Dans la majorité des cas, ils comportent une salle d’attente confortable avec chaises, canapés, tables basses, etc. Certaines structures disposent des jouets pour occuper les enfants. Connexion wifi, machine à café et distributeurs de boissons rafraîchissantes, etc. sont d’autres éléments que certains offices proposent à leur clientèle.

Pour autant, il importe de veiller à ne pas impressionner inutilement la clientèle qui peut parfois être effrayée par le luxe et le faste déployés. Or l’image renvoyée est essentielle à la relation de confiance qui va être nouée.

Les informations mises à la disposition des clients

Dans le même sens, d’autres offices ont trop d’informations sur les murs, ce qui les rend moins jolis. Journaux et autres supports de documentation juridique sur l’activité des notaires permettent de faire patienter les clients. Certains offices disposent d’autant plus d’outils de pédagogie pour expliquer l’activité de la profession et faire de la vulgarisation juridique.

Il y a également des journaux et de la documentation juridique sur l’activité et l’actualité des offices. Cela permet également de créer une routine d’amélioration des compétences au sein de leur office. Il ne faut pas hésiter à dépenser pour former son personnel, avec un planning d’amélioration et de formations sur plusieurs mois. Cet apprentissage continu passe également par l’acquisition d’une documentation spécialisée, en s’abonnant par exemple à certaines revues qui donnent la parole aux experts et aux professionnels du notariat. Ces formations permettront d’apporter des analyses pertinentes à la clientèle, assurant un meilleur conseil et une plus grande efficacité juridique.

Accessibilité handicapé et sécurité des locaux

Les établissements ouverts au public doivent être accessibles aux personnes handicapées [3]. Ainsi, les notaires sont contraints de se conformer aux normes d’accessibilité de leurs offices. Il en est de même des normes de sécurité (plan de circulation et d’évacuation de l’étude, extincteur). Outre ces mesures de sécurité obligatoires, de nature à rassurer les clients, l’accessibilité des offices et de leurs abords concerne les cheminements extérieurs, le stationnement des véhicules, les conditions d’accès et d’accueil dans les bâtiments.

La qualité de l’accueil et le souci de la satisfaction client

Afin de devenir un instrument de promotion de leur profession, les locaux des offices notariaux sont souvent confortables, spacieux et climatisés. Évidemment, ils comportent une salle d’attente composée des chaises, canapés et tables.

La continuité des activités a été assurée en dépit de la crise de la Covid-19. Si les échanges dématérialisés n’étaient pas possibles (acte ou démarche ne pouvant être réalisé à distance), les notaires ont été autorisés à recevoir leurs clients, dans un strict respect des conditions sanitaires. Dans le climat sanitaire mondial, les offices de notaires continuent de recevoir leurs clients : les locaux ont été aménagés pour garantir le respect de la distanciation sociale nécessaire dans les salles d’attente : circuits d’entrée et de sortie distincts (si possible), affichage des règles générales d’hygiène et du protocole dès l’entrée, écrans de protection, et poubelles dédiées aux déchets sanitaires, suppression des magazines réguliers, et placement des chaises au-delà de la distance d’1 mètre a minima, ouverture des fenêtres pendant 15 min entre les rendez-vous et toutes les heures, désinfection des poignées de portes, des surfaces entre les rendez-vous, et du matériel commun avant et après chaque usage. Du gel hydro-alcoolique et éventuellement des masques ont été mis à disposition, ainsi que des gants à usage unique pour le stylet et la tablette de signature (désinfectés entre chaque utilisateur) [4].

Le souci de la satisfaction client doit également conduire à donner la parole au client, à l’écouter pour saisir ses attentes et les combler dans la mesure du possible. Que ce soit par l’installation d’une boîte à suggestions ou l’utilisation de moyens communicationnels qui donnent la possibilité à ces derniers de faire des observations par rapport à la qualité du « service » rendu. Ceci leur permet d’avoir un retour sur leur relation-client et de pouvoir anticiper sur les attentes de l’usager de droit.

L’accessibilité numérique

Le site internet de l’office renseigne bien sûr sur les heures d’ouverture de l’étude et les disponibilités du notaire. Les annonces des biens immobiliers à vendre ou à louer pour lesquels le notaire a été mandaté. Plus largement, les outils informatiques sont des moyens puissants de développement et de modernisation des offices. Ils permettent aux notaires de communiquer sans pour autant faire de la publicité : informer les usagers de droit sur les avantages que la loi leur donne, sur les nouvelles procédures et régimes fiscaux, sur la marche à suivre pour réaliser des démarches légales et réglementaires, etc.

Les notaires ont par ailleurs développé des services notariaux à distance. Certaines études de grande taille permettent aux clients d’avoir accès à l’avancement de leurs dossiers dans un système digitalisé et sécurisé, à travers un espace électronique dédié appelé « mon notaire ». La signature de l’acte à distance, mise en place pendant le confinement et pérennisé depuis permet également d’éviter les déplacements inutiles et les risques de contamination et la poursuite de l’activité en toutes circonstances.

Entretenir le lien de confiance

Un autre procédé de fidélisation des clients consiste pour certains notaires d’envoyer à titre personnel des mails ou des cartes postales, afin d’adresser leurs vœux lors d’évènements spéciaux, comme les fêtes calendaires ou les anniversaires. Cela permet de renforcer l’attachement des clients à leur notaire, qui peuvent ensuite le recommander à d’autres clients. Une autre voie consiste pour certains praticiens à « éduquer » le client, en lui expliquant les contours et les enjeux de l’acte, ce qui contribue petit à petit, par l’accompagnement, à tisser une relation de confiance.

En veillant au cadre structurel de son office, au recrutement et à la formation de son personnel, en restant à l’écoute des attentes de ses clients, et évidemment en exerçant ses missions de manière irréprochable, le notaire se munit des clés essentielles pour asseoir sa réussite et sa pérennité.

Par Gueguang Ghomo, Doctorant en droit à l’université Clermont-Auvergne


Notes

[1Étude Harris interactive – Notaire de France, 7 oct. 2020, « Les Français et la protection ».

[2Voir l’article 4.4.1. du Règlement national des notaires qui prévoit en effet que « toute publicité à caractère personnel est interdite au notaire ».

[3Voir Arrêté du 8 décembre 2014 sur l’accessibilité des ERP aux personnes en situation de handicap.

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