Démarche qualité notariale : le mouvement s’amplifie, par Alain Le Pors.

Initiée par le Conseil supérieur du notariat en 2004, la démarche qualité notariale progresse parmi les offices notariaux. Les organes professionnelles comme la Chambre des notaires de Paris ou celle des Hauts de Seine, elles mêmes certifiées ISO 9001, incitent les notaires à
appliquer cette norme tournée vers la qualité du service à la clientèle à travers une organisation rigoureuse du travail. En 2009, 112 offices étaient certifiés mais des études en touchent près de 1500. Le mouvement, qui fut lent à commencer, s’accélère. L’effort demandé est important et la démarche méritante tant elle implique d’exigences mais, au bout du compte, c’est l’image de la profession dans son ensemble qui se trouve améliorée. Pourtant, les choses ne sont pas allées d’elles mêmes et la conviction de la nécessaire adaptation de la profession à des formes modernes d’organisation a mis du temps à s’imposer. Au départ,
nombreuses étaient les voix qui s’élevaient pour affirmer que le notariat était une profession trop spécifique pour se plier à des normes générales. Les temps ont changés et les notaires aussi. Question de générations probablement. La norme ISO 9001-2000 a été complétée en 2008 et c’est
désormais la norme ISO 9001-2008 qui permet d’obtenir la certification. Il est à noter que tous ceux qui s’efforcent de l’appliquer ne demandent pas forcément cette certification.

Les normes ISO sont élaborées par l’Institut International de Normalisation. Il existe aujourd’hui plus de 17500 normes touchant aux domaines d’activité les plus divers. 1100 normes sont publiées chaques années. La norme ISO 9001-2008 régit les systèmes de management de la qualité. L’élaboration d’une norme internationale répond en général à un besoin exprimé par les différents acteurs d’un secteur et vise toujours la satisfaction du client final. Le processus est long et complexe, il réunit les protagonistes d’une activité sur la base du volontariat et du consensus. Les points de vue de tous les intéressés sont pris en compte : fabricants, vendeurs et utilisateurs, groupes de consommateurs, laboratoires d’essais, gouvernements, professionnels de l’ingénierie et organismes de recherche. Lorsqu’un accord est atteint sur les aspects techniques devant faire l’objet de la norme, une deuxième phase commence au cours de laquelle les pays négocient les détails des spécifications qui devront figurer dans la norme. Il s’agit de la phase de recherche de consensus.

La dernière phase comprend l’approbation formelle du projet de Norme internationale (les critères d’acceptation stipulent que le document doit être approuvé par les deux tiers des membres de l’ISO qui ont participé activement au processus d’élaboration de la norme et par 75% de l’ensemble des membres votants), à la suite de quoi le texte est publié en
tant que Norme internationale ISO. Parties des nécessités de l’industrie, le meilleur exemple et le plus basique étant celui des pas de vis qui sont les mêmes à travers le monde, les normes internationales ont aujourd’hui atteint le domaine des services. Le monde du notariat ne pouvait demeurer en dehors de cette tendance forte.
La mise en place d’ISO 9001-2008 ne peut concrètement se faire sans appel à une société spécialisée. Celle-ci intervient en général selon un schéma simple et logique.

Un audit d’abord qui dresse le constat de l’état initial de l’organisation du travail puis la définition des objectifs finaux conformes aux exigences de la certification pour la norme convoitée. Entre les deux sont décrits par le détail toutes les modifications et améliorations à apporter dans le
management, l’organisation des tâches, les relations internes et la communication, les relations avec les fournisseurs de biens et services etc. Aucun poste n’échappe à la démarche, à commencer par celui du ou des dirigeants. Au bout du compte, les relations à l’intérieur de l’office se trouvent améliorées, les processus fluidifiés et sécurisés et ce qui est
perdu en improvisation est largement gagné en efficacité, en cohésion et en satisfaction du client mais aussi, dans la plupart des cas, des différents collaborateurs de l’office. Il reste bien sûr que, quelle que soit la qualité de l’organisation du travail, la première attente du client est celle de la
compétence et de la pertinence du conseil, celle de la sécurité juridique et cela, aucune norme, aussi performante soit-elle, ne peut le garantir. Cependant, en améliorant la souplesse du travail la norme procure au notaire une disponibilité accrue pour le plus grand profit de son client.

Cet article a été pulié dans le Journal du Village des Notaires N°7

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